TalkTalk foi classificado como o pior provedor de banda larga no Reino Unido em satisfação do cliente pelo terceiro ano consecutivo, na revisão anual de provedores de telecomunicações da Ofcom.
A empresa obteve pontuação abaixo da média do setor em várias medidas, com clientes de banda larga menos propensos a ficar satisfeitos com seu serviço geral e menos propensos a recomendar seu provedor a um amigo.
Os clientes TalkTalk também são mais propensos a ter um motivo para reclamar, menos propensos a ter sua reclamação resolvida no primeiro contato e menos propensos a ficarem satisfeitos com a forma como sua reclamação é tratada.
'É difícil para a TalkTalk se esconder do fato de que seu atendimento ao cliente não está à altura', disse o diretor de inteligência de mercado da Ofcom, Iain Macrae, ao programa Today da BBC Radio 4.
Dani Warner, especialista em telecomunicações da uSwitch.com , também disse que os números eram 'particularmente pouco lisonjeiros' para a TalkTalk, que 'continuamente classificada como ruim em termos de atendimento ao cliente'.
No entanto, um porta-voz da TalkTalk disse que os dados mostram uma 'tendência de melhoria' no número de reclamações e que a empresa continuará a 'aprimorar' seus serviços.
'Estamos satisfeitos que os dados do Ofcom mostrem novamente uma tendência de melhora no número de reclamações recebidas sobre o TalkTalk', disse um porta-voz da empresa.
'E embora alguns dos resultados do relatório de qualidade de serviço sejam decepcionantes, já estamos vendo mais clientes do que nunca hospedados conosco.'
(Imagem: Getty Images)
Ofcom entrevistou 19.000 adultos do Reino Unido no total para sua relatório - 9.517 sobre tratamento de reclamações, 3.378 sobre satisfação do cliente e 6.399 sobre motivos de reclamação.
No geral, 83% dos clientes de banda larga estão satisfeitos com seu serviço (contra 80% no ano passado), enquanto 13% tiveram motivos para reclamar em 2018 (contra 15% em 2017).
A Ofcom disse que o tratamento de reclamações poderia ser melhorado em todo o setor – com apenas cerca de metade dos que fizeram uma reclamação alegando estar satisfeitos com a forma como ela foi tratada.
Os clientes de banda larga Sky são menos propensos do que a média a ter motivos para reclamar e mais propensos a ficarem satisfeitos com a forma como sua reclamação é tratada, de acordo com a Ofcom.
(Imagem: Getty)
No entanto, as reclamações sobre a Plusnet – de propriedade da BT – mais que dobraram no último trimestre de 2018. Nesse período, a empresa enfrentou problemas com um novo sistema de cobrança lançado.
Respondendo ao relatório, o cão de guarda do consumidor Qual? disse que os fornecedores que estão ficando para trás deveriam fazer muito mais para resolver esses problemas.
'Seja conexões confiáveis, atendimento ao cliente ou tratamento de reclamações, esses números mostram que alguns provedores têm vantagem quando se trata de dar aos clientes o que eles querem', disse Natalie Hitchins, que? Chefe de Produtos e Serviços para o Lar.
'Se você acha que está pagando demais ou não está recebendo o nível de serviço que espera de seu provedor, compre e troque assim que puder.'
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